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Publications

3 questions à Geoffrey Boulakia, DGA de TheSocial Client

06/10/2017

Directeur Général Adjoint EMEA de TheSocialClient, Geoffrey Boulakia présente l’activité de cette “Social Agency”, spécialisée dans les interactions digitales.

TheSocialClient, une “chatbot agency” ?  

 

GB – Non, The Social Client est une agence digitale globale, née il y a six ans avec l’émergence des nouvelles interactions digitales tels que les réseaux sociaux, filiale d’Acticall- Sitel, un groupe international spécialisé dans la relation client.   Nous accompagnons les marques dans leurs problématiques d’engagement client et d’innovations digitales et nous avons naturellement pris le virage des chatbots quand Messenger est devenu une véritable plate-forme, favorisant leur conception et leur médiatisation.   Notre activité ne se limite donc pas aux seuls chatbots même si nous avons déjà conçu plus d’une vingtaine dont un chatbot sommelier par exemple, renseignant les clients de Lidl dans le choix d’une bouteille de vin ou de champagne.

 

Les Bots vont ils remplacer les community managers ou les vendeurs ?  

 

Nous pensons plutôt que le bot est là pour épauler l’humain, en le déchargeant de tâches rébarbatives ou répétitives. C’est une collaboration plutôt qu’une confrontation !   D’autant que même si certains chatbots utilisent des technologies de reconnaissance du langage (NLP), la majorité d’entre eux reposent sur de simples arbres de décisions. Ce sont des interfaces très utiles pour remplacer une foire aux questions voire pour saisir un formulaire, avec des taux de complétion généralement supérieurs à ceux observés sur une landing page. Mais le chatbot ne remplace pas l’humain et dès que la question devient trop compliquée, il doit pouvoir renvoyer le consommateur vers un véritable conseiller de clientèle.   A noter aussi que le chatbot permet également d’offrir un meilleur engagement de service, en étant ouvert 24/7 ou en répondant immédiatement à des questions récurrentes.

 

Les Bots vont-ils dès lors se substituer à d’autres interfaces telles que les sites web ou les applications ?  

 

La tendance actuelle est plutôt à la multiplication des points de contact entre les marques et les consommateurs. Aujourd’hui une marque doit pouvoir dialoguer avec ses clients en utilisant des outils aussi variés que le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux, le web, ses applications et désormais les chatbots.   Le chatbot, en particulier sur une plate-forme aussi populaire que Facebook Messenger, permet de toucher facilement plus d’un milliard de personnes dans le monde mais nous pouvons également déployer ce type d’interfaces sur des technologies comme le SMS ou au sein d’une application.   Quel que soit l’environnement retenu, le chatbot offre avant tout un excellent niveau d’engagement (jusqu’à 10 fois plus que le traditionnel e-mailing), ce qui permet aux marques d’améliorer leurs performances commerciales ou la satisfaction de leurs clients.    Une des conditions de succès étant le travail de l’UX conversationnel du bot qui doit refléter les valeurs de marque, le bot parlant finalement à plusieurs milliers de personnes !